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    瑞幸单方面取消低价订单,网友:假 bug,真营销!律师:已属违约

    2022-04-19 05:35:46  |  来源:红星新闻  |

    4 月 18 日早间 8 点左右,饿了么外卖平台的瑞幸咖啡大部分产品一杯仅售 6 元上下,更有网友晒出 1 分钱就买到的截图,有不少消费者因低价大量下单 " 薅羊毛 "。

    上午 9 点,瑞幸发布道歉声明称,低价订单系饿了么后台价格配置问题导致的价格错误,已取消了 " 异常订单 ",且暂时关闭了饿了么门店。

    红星资本局注意到,瑞幸 " 取消 bug 订单 " 的做法并未得到消费者认可,甚至有网友认为瑞幸这样的做法是恶意营销。

    红星资本局 记者 摄

    瑞幸出 bug,咖啡 6 元一杯?

    外卖订单暴增,不少订单被门店取消

    对于低价咖啡问题,9 点 41 分,瑞幸在官方微博发布道歉信称:由于饿了么后台价格配置问题,导致瑞幸椰云套餐价格短时内出现错误,门店受到大量异常订单挤压。为正常运营,我们现已紧急取消了饿了么平台异常订单,饿了么门店暂时闭店,我们将考虑做用户补偿并另行通知。

    随后又补充声明:经核查,这个是瑞幸内部运营人员配置失误导致。给饿了么和大家添麻烦了,我们已经在处理后续问题。

    红星资本局采访到了某瑞幸门店的工作人员,该工作人员称,价格问题大概持续了一个小时。今天早上的外卖订单量明显比平常多。" 当时做不过来,我们还奇怪爆单怎么爆得那么凶。" 该工作人员透露门店做了一些订单,但也取消了一些订单,"把钱也退回去了"。

    红星资本局还联系到一名自称瑞幸消费者的网友 " 十二画生 "。" 十二画生 " 表示,今早他在开会前照常点了瑞幸的咖啡,点完后直到开完会也没收到货,点开外卖平台才知道,瑞幸 " 直接退了订单,而且没有短信,我说怎么这么长时间还没到,我点开一看,发现暂停营业了。"

    从微博的评论中不难看出,与 " 十二画生 " 有相似经历的消费者不少,甚至有消费者称自己遇到了虚假送达的情况," 下单了没收到货,但是显示已经送达 "。

    而对于瑞幸单方面取消订单并关店的做法,不少网友极为不满:" 有的门店付了款的能配送 , 有的就不告知直接取消订单,连最起码得打个电话告知都没有,你出现 BUG 允许你改 , 但不是这样的改。"" 这一波我要粉转黑了…… "

    网友质疑:

    低价咖啡是 "假 bug,真营销"

    此次瑞幸的 " 低价 bug" 事件,还引来了恶意营销的质疑。

    有网友认为:" 瑞幸咖啡先故意低价吸引热度,再出道歉信增加话题度,再在大家最想买的时候紧急闭店,造成饥饿心理,这营销妥妥的。"

    网友的质疑并非毫无根据,瑞幸的道歉信指出,出现价格错误的产品为 " 椰云套餐 ",而椰云拿铁正是瑞幸刚刚推出的新品。

    椰云拿铁,是瑞幸与椰树的联名饮品,此次联名本身就属于营销活动。红星资本局观察到,尽管在广告宣传和贴图上,属于椰树的元素很多,但瑞幸门店制作椰云拿铁时,基底除了椰树牌椰汁,也包含其他品牌的椰浆,且使用其他品牌的比例大于椰树。另有多个瑞幸门店的咖啡师告诉红星资本局,椰云拿铁顶层的 " 椰云 ",也并非椰树牌椰汁制作。

    在上线之前,瑞幸还曾发布多条微博进行营销。不仅故意给产品打马赛克制造悬念,还通过与网友互动进行预热。

    从销量来看,瑞幸针对椰云拿铁的营销效果显著。

    据瑞幸官方信息,椰云拿铁于今年 4 月 11 日上线,截至 2022 年 4 月 17 日,椰云拿铁单品销量破 495 万杯,销售总额超 8100 万。

    而瑞幸 2021 年的销量冠军 " 生椰拿铁 ",于 2021 年 4 月 12 日正式推广,截至 2021 年 5 月 31 日,生椰系列卖出 42 万杯。截至 2022 年 4 月 6 日,生椰拿铁单品销量破亿。

    由此来看,椰云拿铁的月销量已经远超生椰拿铁。

    红星资本局 记者 摄

    事实上,瑞幸一直以来都是 " 营销大户 ",以营销见长:踩准时机邀请当红明星代言、新用户免单、发放超低折扣券引流、建立社群提高复购……瑞幸披露的财报显示,公司 2021 年营销费用为 3.37 亿。

    而瑞幸本次联名款合作方椰树集团,在营销方面也存在大量争议。(详情请戳:违法成本低,椰树集团招聘广告屡罚不改 ! 专家 : 营销理念经营思路过于陈旧)

    4 月 18 日下午,红星资本局就事件细节与营销质疑采访瑞幸,相关负责人表示,一切以微博的官方声明为准。

    律师:" 自动取消订单 " 属违约

    尽管瑞幸方面称,低价咖啡是 BUG 导致,但据钱江晚报报道,瑞幸咖啡在外卖平台上售卖的套餐,属于一种要约,消费者支付价款后,即达成承诺,双方的合同已经生效。

    北京大成(成都)律师事务所律师李莎莎告诉红星资本局,瑞幸 " 自行取消订单 " 已属于违约行为。

    李莎莎称:" 瑞幸刚出来时经常搞 2.8 折的活动,单价差不多 5 元,现在也经常搞 9.9 元的活动,因此消费者有理由相信 6 元一杯是真实的活动。如瑞幸是后台操作失误,应当提前告知消费者,取得同意后再取消,否则构成违约。买卖合同违约需承担违约责任,退钱是必须的,如有其他损失还应赔偿损失。"

    但对于消费者的维权问题,李莎莎坦言,消费者可以向消协投诉,但违约责任不好界定,因为违约赔偿是按照损失来算的,如消费者不存在实际损失,违约金基本也很难得到支持。

    另据河南卫视大象新闻报道,河南豫龙律师事务所付建律师认为,瑞幸咖啡的做法实质上违反了民法典等法律规定,属于违约行为。消费者可以协商由瑞幸咖啡继续完成订单,也可以向消费者协会 12315 投诉,或者主张瑞幸咖啡承担违约责任。

    肆意利用消费者的认可

    瑞幸或难承受

    曾经,瑞幸经历过财务造假、退市风波,这对品牌是致命的打击。但瑞幸活了下来,在 2021 年净收入达 79.65 亿元,同比增长 97.5%,几乎翻倍。截至 2021 年末,瑞幸咖啡门店总数已达到 6024 家,超过了星巴克中国 5557 家。

    瑞幸的 " 起死回生 " 离不开消费者对瑞幸的认可。红星资本局注意到,2021 年瑞幸直营店收入 61.93 亿元,较去年同期增长 78.3%,对于直营店同店销售增长原因,瑞幸董事长、CEO 郭谨一称是" 交易客户的数量增加、销售商品增加和平均售价提高 "。瑞幸 2021 年月均客户交易数(包括合作商店的客户和仅使用免费优惠券支付的客户)也在大幅增加,从 2020 年的 971.20 万人增加到了 1622.90 万人。

    一周前,瑞幸宣布 " 正式结束作为债务人的破产保护程序 ",郭谨一称这 " 是瑞幸咖啡的新开始 "。但在一周后,就出现了低价 bug、自行取消订单等让消费者无法接受的操作。

    2021 年,瑞幸仍处于亏损状态,未来还需应对不少挑战:加盟速度放缓、价格探至天花板、咖啡赛道竞争激烈等。这意味着在经历了资本市场的信任危机后,瑞幸恐怕不能再失去消费者的信任。类似今天的事件,瑞幸可能经不起太多次。

    红星新闻记者 俞瑶 实习记者 张露曦

    编辑 陶玥阳

    关键词: 违约责任 工作人员 椰树集团

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