全球视讯！珀莱雅身陷“投诉门”：一大波网络投诉来袭，有质量问题，也有发货不及时问题

钱江晚报 • 小时新闻记者 刘芫信

最近几天，珀莱雅 ( 603605.SH ) 的人气可谓是 " 爆棚 "。不过，这不是股价在大涨，而是在一网络投诉平台上，消费者的投诉激增。

珀莱雅发布的双 11 战报显示，在几家电商平台国货美妆成交排名均为第一，多款明星产品销售破亿，其中前 3 款产品销售额破 2 亿。但，估计没有人会想到，这个貌似很傲娇的销售数据之后，珀莱雅迎来的却是一地鸡毛：消费者的各种投诉。

(资料图片)

在黑猫投诉平台上，近 30 天，网友对珀莱雅的投诉有 151 条。最新为 12 月 3 日一位匿名网友的投诉。这位网友表示：" 珀莱雅双抗精华激活后使用，发现里面有虫子，客服只是说补发，我不接受这个处理结果，希望对珀莱雅作出处罚和赔偿！"

这 150 多个投诉，主要集中在两方面的问题，一是产品质量问题，二是双 11 购物后迟迟不发货，甚至投诉公司虚假发货问题。

A 股市场上，珀莱雅的股价今天大跌 4.33%，报 166.05 元，市值一天缩水 20 多亿元。

双抗精华里面有虫子，消费者要求退一赔三

产品质量问题方面，如上述匿名网友投诉称珀莱雅双抗精华激活后使用，发现里面有虫子。无独有偶，网友 " 果粒陈 199705" 投诉称，11 月 2 日在网上购买珀莱雅双抗精华液，所送赠品里有异物（疑似虫子），其客服也承认是出产做工疏忽导致，根据《消费者权益保护法》相关规定，要求退一赔三。

记者看到这位网友贴出来的和客服互动的图片，内容显示，这位网友先是找天猫珀莱雅旗舰店美肤顾问 14 号投诉，对方先是说 " 这边也不是很清楚哈。" 后面客服在向这位消费者投诉时又称：" 这个是做工时疏忽了哈。" 如此轻飘飘的解释令消费者很不满意，后向黑猫投诉平台投诉，经过一番努力这位网友的诉求终于得到解决：退货退款，退一赔三。

也有一位匿名网友投诉使用珀莱雅产品过敏：" 找他们售后态度不好，一点都不关心消费者的过敏皮肤，还说用他们家的产品，皮肤刺疼，红肿是正常现象，现在找商家赔偿我的脸部过敏损失，商家让我出示证明，现在疫情封在家里，我去哪里给他们弄证明，态度一点都不好，不关心消费者，一点歉意也没有！ 用他们家的产品两次，出现红肿起痘过敏，我就立即停用，我停用了四天，脸部起痘，起干皮，过敏，现在这个时候皮肤刺痛，不敢碰，眼部周围出现肿胀。"

网友 " 橙子 C 满 E" 也曾于 11 月 18 日投诉称：" 购买小样使用后出现过敏红肿刺痛情况，商家不予理会，推脱责任，三个客服换着不同说法不处理。" 经过一番折腾，最后，这位网友的诉求得到了解决。

今年上半年，珀莱雅就出现过一大波投诉潮，导火索是不少消费者因使用了其生产的一款防晒产品而过敏。后来公司在天猫、京东等电商平台下架了这款产品。

迟迟不发货，是疫情原因还是缺货？

12 月 2 日一位匿名网友投诉称，淘宝珀莱雅旗舰店长期不发货。这位网友表示："10 月 31 日淘宝购买双抗精华，11 月 2 日显示发货到现在都没有物流信息，说是没更新到货量大，一个月都没有一点消息，客服还说已经发出。"

11 月 27 日，另一位匿名网友投诉说：" 珀莱雅没有按照订单显示时间发货，客服回复非常敷衍，在京东买的其他的都发货了只有珀莱雅没。" 珀莱雅客服的解释是因为疫情交通管控原因，北京仓库封仓了，没法发货。两天后，这位网友又补充说：" 我真是服了，今天一看 ( 发货时间 ) 又给我推迟到 12 月 6 日了，我直接双 12 买呗？一个仓库封了为什么不能给我就近发别的仓库。我在京东买的东西都是从沈阳仓库调货，怎么就你们家那么特殊？"

一位武汉的消费者张女士近日也向媒体投诉了珀莱雅未履行发货义务。这位消费者表示自己于 2022 年 10 月 24 日 20 点在珀莱雅天猫官方旗舰店支付定金，10 月 31 日 20:01 付尾款。商家承诺 11 月 2 日 20:00 前发货，但商家未履行发货义务，并一直以疫情为借口拒绝发货请求。

网友 " 姝瑶妈妈是仙女 " 也在黑猫平台上投诉 " 京东商城珀莱雅官方旗舰店未按约定时间发货 "。

这位网友表示：" 我于 2022 年 11 月 3 日在京东珀莱雅官方旗舰店购买珀莱雅双抗精华、珀莱雅洁面、珀莱雅红宝石面霜、珀莱雅红宝石精华共 4 件正装产品及小样若干。 其中珀莱雅洁面、珀莱雅双抗精华 2 件产品，于 11 月 3 日当天发货，4 号和 5 号完成收货。 红宝石面霜和红宝石精华迟迟不发货，我多次通过询问卖家为什么不发货，多次给出的回复是：由于仓库搬迁及更换发货系统将发货时间延迟至 11.20 日— 11 月 30 日发货。 之后，我以‘未按约定时间发货’向京东官方投诉。卖家为了逃避履约责任随即改口说‘疫情原因’不能发货。之后，该订单于 11 月 17 月发货。距我下单后 14 天才发货。本人不接受‘疫情管控’为由延时发货行为，原因如下： 11 月 4 日和 5 日签收的卖家两个快递也足以证明是可以正常发出的。为什么同订单 4 件产品，两件不受疫情影响可以发货，两件受疫情影响不能发货呢？并且从 11 月份至今，我多次签收京东、顺丰、中通、圆通、申通等快递不存在疫情影响。因此不能成为卖家‘未按约定时间发货’的挡箭牌。据了解，珀莱雅官方平台曾发出缺货通知。很大可能是因为缺货导致不能发货而非疫情原因。"

在上交所的投资者互动平台上，也有投资者问珀莱雅董秘：" 董秘您好，就双 11 期间珀莱雅分销渠道发货问题贵司是否知晓，听说因为贵司恶意将分销渠道的库存挪给了直播渠道，造成了分销渠道大量退单，分销商家以及消费者十分不满，遭到了分销商家的集体抵制，这件事是真的吗？"

对于这位投资者的提问，公司回复：尊敬的投资者您好，以上不属实，珀莱雅品牌分销渠道的结算模式为现款现货，款到即发货。感谢您的关注。

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