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    时讯:12306 霸气回复乘客“看看其它交通工具”,背后是“铁老大”连年巨亏

    2023-04-23 07:04:37  |  来源:大象新闻  |

    评论员 邱延波


    (相关资料图)

    不管你们信不信,反正我信了。

    这几天,一名女网友发帖称,她购买软卧车票,上车后发现包厢内其余三位都是男性,让她感觉很尴尬。尤其是夜里睡觉时,软卧包厢的推拉门会处于关闭状态,最终她选择和其他包厢的旅客交换床位。这一吐槽,引发了网友对购票时能否按性别选择软卧车厢的讨论,12306 回应称暂无这一功能,如果乘客不满意车厢安排,可以看其它车次位置,或者看看其他交通工具。

    我们经常可以在网上见到,如果你吐槽公交车上人多,马上有人说你矫情,嫌挤你可以打出租车啊,没钱哪来那么多的娇气。女网友的吐槽,引来了一大群杠精。网上立即有人说,火车本身就是公共交通工具,哪来那么多的讲究,怕不安全,你去坐飞机啊,坐私人飞机更能保障隐私和安全了。

    公共交通工具,要考虑的是大多数人的乘用需求,个性化的特殊需求很难兼顾,很多时候甚至牺牲了一些个人便利。于是,大多数情况下,大家默认了公共交通工具没那么 " 讲究 "。但是,公共交通工具在市场化的环境中,在考虑大多数人的出行需求的同时,应该兼顾个人的特殊情况,才能更好地服务乘客,赢得更大的市场。

    包厢里三男一女,女性乘客不仅尴尬,还可能带来个人隐私、人身安全等问题。在这种特殊情况下,针对个别乘客的个别要求,在电子售票、大数据时代,针对个别乘客,进行个性化服务,技术上应该难度不大。给女性乘客多一项选择,给特殊要求多一份包容,可能就是给乘客多一份安全,给公司多一份好评,给市场多一个回头客。

    12306 让不满意的乘客选择其他车次,或者其他交通工具,这回复确实霸气。一副爱谁谁的脾气,爱坐就坐,不坐拉倒。铁老大的这种老大脾气,折射的是国企服务意识的滞后。工作人员霸气回复的背后,是铁老大的连年巨亏。

    截至 2022 年上半年,国铁集团负债高达 6 万亿元,半年血亏 800 亿,连最赚钱的京沪高铁也首次亏损了 10.28 亿元。

    铁路亏损,固然有很多原因,比如前期建设投入巨大,后期的维护成本非常高。但是,除了这些,有没有以消费者为中心是不是也是一个原因?

    如果一直是高高在上的心态,忽视乘客的真实需求,被乘客抛弃也是早晚的,乘客除了逼不得已乘坐外,其他时候可能真的像工作人员回复的那样,选择其他交通工具。

    铁老大该收收自己的傲气了,乘客是来享受服务的,拿出点和气来,改变一下自己的服务态度和服务方式,或许能让半年 800 亿的亏损少点。

    国企当自强,服务先跟上。

    关键词:

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