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    “跪求起飞”不足取

    2023-03-29 17:22:28  |  来源:北京青年报  |

    最近,连续的暴雨导致深圳宝安机场航班大面积延误,旅客们等待了十几个小时,得到航班最终取消的消息后,有的旅客当场情绪崩溃,跪倒在柜台里面,随后又有几名旅客情绪崩溃,接连跪倒在柜台外面。后来,机场方面对旅客进行了安抚。

    因天气、突发事件、空中交通管制等特殊原因,造成航班在始发地出港延误或者取消的现象,在现实中比较常见。遇到这种突发情况,多数旅客都能理解、比较理性,但有些旅客情绪失控、举止失措,比如有的旅客在机场大哭大闹,有旅客让孩子抢占航空公司柜台 …… 如今又出现旅客跪求航班起飞。

    一般来说,情绪崩溃的这些旅客,多有重要事项着急去办,而航班延误或者取消,则对这类旅客影响很大。如几天前有考研生因航班延误缺考复试而崩溃大哭。再如,有旅客因家中亲人病危耽搁不得而情绪失控。如果换位思考,我们都能理解这种行为,因为谁也不想因为航班延误或者取消耽误大事。


    【资料图】

    但不管旅客有多重大的事着急办,也要控制情绪理智面对航班不飞。一来,遇到暴雨等极端天气,飞机不具备飞行条件,若强行起飞或造成飞行器、通信设备等损坏,有安全隐患。二来,《民用航空法》规定,机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定,不能保证飞行安全的,有权拒绝起飞。

    在此情况下,无论是旅客哭闹还是下跪乞求,都不可能让航班起飞,原因是机长要对所有旅客的生命和财产安全负责,不会因为少数旅客情绪崩溃,而去冒险起飞。从这个角度来说,旅客情绪崩溃的心情可以理解,但任何过激行为都毫无意义,即跪求换不来航班起飞,甚至会让自己的情绪变得更坏。

    鉴于此,我们应从中记取三种教训:旅客与其在航班延误或取消后紧张焦虑,不如在安排大事要事时,将航班延误等不可控因素考虑在内,这样就能从容面对;机场和航空公司要提前对旅客做好情绪安抚,比如拿出天气、法律等依据,别等到旅客情绪崩溃后才出手;有关方面工作安排也要考虑特殊情况。

    以考研生因航班延误缺考复试而崩溃大哭为例,如果相关高校早点发布复试通知,考研生提前出行,就能规避航班延误带来的问题。或者说高校在复试通知中明确,因极端天气原因导致交通延误的考生提交证明可以 " 补试 ",该考研生也不会崩溃大哭。欣喜的是,相关高校后明确该考生可参加复试。

    虽说如今交通发达、出行便利,但不管是乘飞机还是坐高铁出行,都有可能遇到突发的不可控因素。面对突发情况时如何做好个人情绪管理,对每个出行者都是一种考验。只有做好个人情绪管理,才能有更好的方式应对眼前的困难,即面对航班延误,我们的举止要有实际意义,而不是无意义的瞎闹。

    如何安抚因航班延误情绪崩溃的旅客,也需要机场特别是航空公司完善相关工作。比如在安抚旅客的时机上,要提前或者要及时,争取把情绪激动融化在萌芽阶段;在方式方法上要不断去探索和完善,既要在语言表达上充满理解、体贴旅客,也要提供适当的物质服务,让旅客在精神上得到 " 补偿 "。

    《航班正常管理规定》明确,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。但航空公司在遇到这类情况时,也可以采取灵活措施,以化解旅客情绪。

    (原题为《" 跪求起飞 " 不足取》 作者 海凝 来源 北京青年报)

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